Ghidul consumatorului

Versiunea completă a ghidului, structurată pe capitole. Folosește cuprinsul ca să ajungi rapid la secțiunea care te interesează.

Descarcă ghidul original (PDF)

Definiții

Consumator este persoana fizică ce cumpără sau folosește un produs ori un serviciu pentru nevoi personale, nu pentru activitatea sa profesională. Profesionist este vânzătorul sau prestatorul care acționează în cadrul activității de întreprinzător.

Reclamația se adresează direct profesionistului. Petiția se adresează autorității publice competente, după ce profesionistul nu a răspuns sau răspunsul nu te satisface. Parcurgerea acestor pași în ordine se numește calea prealabilă.

Exemplu

Dacă cumperi un laptop pentru uz personal ești consumator. Dacă îl cumperi pe firmă, pentru activitatea companiei, nu ești consumator și nu se aplică Legea nr. 105/2003.

Generează o reclamație

Drepturile fundamentale

Legea îți garantează informarea corectă, produse și servicii conforme, remedierea neconformităților, protecția împotriva practicilor comerciale incorecte, dreptul de a depune reclamație și dreptul la soluționarea litigiilor.

Informare clară și completă înainte de cumpărare, inclusiv prețul total.
Produse și servicii care corespund descrierii, contractului și cerințelor de siguranță.
Reparare, înlocuire, reducere de preț, restituirea banilor sau despăgubire, după caz.
Protecție împotriva informațiilor false, costurilor ascunse și presiunilor la cumpărare.
Dreptul de a depune reclamație, pe care profesionistul e obligat să o înregistreze.
Acces la autoritatea competentă, la SAL sau la instanța de judecată.

Garanția legală se aplică automat

Chiar dacă vânzătorul nu ți-a oferit un talon de garanție și contractul nu prevede nimic despre garanție, bunurile sunt acoperite automat de garanția legală prevăzută de lege. Profesionistul răspunde pentru conformitatea produsului sau a serviciului indiferent dacă a oferit sau nu o garanție explicită. Termenul garanției legale poate diferi în funcție de categoria bunului.

Când și cum depui o reclamație

Reclamația se depune în scris, către profesionist, imediat ce ai constatat problema. Trebuie să anunți vânzătorul despre neconformitate în cel mult 2 luni de la constatare.

Reclamația poate fi depusă personal la sediu (cere numărul de înregistrare), prin poștă cu aviz de recepție, prin e-mail, prin pagina web a profesionistului sau prin modulul „Protecția consumatorului” de pe edemocratie.gov.md. Indiferent de cale, păstrează dovada transmiterii.

Profesionistul este obligat să înregistreze reclamația și să răspundă în termenul legal: 14 zile calendaristice ca regulă generală, 15 zile lucrătoare pentru servicii financiare, 30 de zile lucrătoare pentru energie, apă și canalizare.

Reclamația nu poate fi examinată dacă…

Nu există nicio dovadă a legăturii cu profesionistul, datele profesionistului nu pot fi identificate, produsul nu mai există, serviciul nu a fost prestat sau informațiile sunt insuficiente.

Generator de reclamație Ghid interactiv pas cu pas

Reguli pe domenii

Fiecare domeniu are termene și autorități proprii. Serviciile financiare au 15 zile lucrătoare pentru răspuns, energia și apa 30 de zile lucrătoare, iar transportul are reguli distincte pentru fiecare mod.

Pentru transportul rutier și feroviar reclamația se depune în maximum 3 luni, iar răspunsul vine în 1 lună. Pentru transportul aerian, bagajul deteriorat se reclamă în 7 zile, cel întârziat în 21 de zile, iar acțiunea pentru despăgubiri se poate introduce în 2 ani.

Calculator de termene

Clauze abuzive și practici incorecte

Practicile înșelătoare includ informații false sau incomplete, costuri ascunse, reduceri fictive, caracteristici sau garanții inexistente și recenzii false. Practicile agresive includ presiunile la cumpărare, vizitele repetate nedorite la domiciliu, apelurile și mesajele insistente, impresia că achiziția este obligatorie sau condiționarea unui premiu de o plată.

O clauză este abuzivă atunci când creează un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților, în defavoarea consumatorului. Clauza abuzivă poate fi declarată nulă.

Limitarea nejustificată a răspunderii profesionistului.
Obligarea consumatorului chiar și când profesionistul nu își execută obligațiile.
Excluderea sau îngrădirea accesului la instanța de judecată.
Inversarea sarcinii probei în defavoarea consumatorului.
Clauze pe care nu ai avut posibilitatea să le cunoști înainte de semnare.

Cine controlează

CNPF pentru piața financiară, ISSPNPC pentru celelalte domenii.

Produse returnabile

Un produs de calitate corespunzătoare cumpărat din magazin fizic poate fi înlocuit în 14 zile, dacă nu a fost utilizat, și-a păstrat aspectul și etichetele, ai dovada achiziției și nu figurează pe lista excepțiilor.

Pentru achizițiile la distanță ai drept de revocare de 14 zile, fără a invoca vreun motiv, cu unele excepții. Dacă nu ai fost informat despre acest drept, termenul se prelungește cu 12 luni.

Verifică dacă poți returna produsul

Soluționare extrajudiciară

Legea nr. 105/2003 prevede soluționarea alternativă a litigiilor (SAL). Trebuie spus onest că sistemul SAL nu este încă pe deplin funcțional în Republica Moldova, astfel încât în practică rămân disponibile calea autorității competente, medierea și instanța de judecată.

Medierea este o procedură voluntară, în care un mediator neutru ajută părțile să ajungă la o înțelegere.

Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova (ECC Moldova) oferă consiliere gratuită, analizează documentele, te sprijină la formularea reclamației, facilitează dialogul cu profesionistul și se ocupă de cazurile transfrontaliere.

Contact ECC Moldova

+373 22 02 29 42 · +373 61 27 11 11 · contact@ecc.md · ecc.md

Autorități

Dacă profesionistul nu răspunde în termen sau răspunsul nu te satisface, depui petiție la autoritatea competentă pentru domeniul tău. La petiție anexezi copia răspunsului primit sau, în caz de refuz tacit, dovada depunerii reclamației.

Toate petițiile pot fi depuse și prin modulul „Protecția consumatorului” al platformei e-Democrație. Dacă nu știi cui să te adresezi, sună la Centrul Unic de Apel pentru Consumatori: 022 51 51 51.

Găsește autoritatea competentă

Legislație aplicabilă

Cadrul principal este Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor, completată de Codul civil și de reglementările sectoriale (alimente, sănătate, finanțe, turism, comunicații, transport, energie și apă).

Mai jos găsești lista actelor normative relevante pentru drepturile consumatorului în Republica Moldova. Acest portal oferă informații practice și nu înlocuiește legislația în vigoare sau consultanța juridică:

Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor.
Codul civil al Republicii Moldova nr. 1107/2002.
Legea nr. 306/2018 privind siguranța alimentelor.
Legea nr. 263/2005 cu privire la drepturile și responsabilitățile pacientului.
Legea nr. 192/1998 privind Comisia Națională a Pieței Financiare.
Legea nr. 10/2009 privind supravegherea de stat a sănătății publice.
Legea nr. 352/2006 cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova.
Legea comunicațiilor electronice nr. 241/2007.
Legea nr. 118/2020 privind răspunderea civilă și cerințele de asigurare a operatorilor aerieni.
Legea nr. 176/2013 privind transportul naval intern al Republicii Moldova.
Codul transporturilor rutiere nr. 150/2014.
Legea nr. 164/2025 cu privire la energia electrică.
Legea nr. 303/2013 privind serviciul public de alimentare cu apă și de canalizare.
Legea nr. 92/2014 cu privire la energia termică și promovarea cogenerării.
Legea nr. 108/2016 cu privire la gazele naturale.

Glosar de termeni

Consumator: Persoana fizică ce cumpără sau folosește un produs ori serviciu pentru nevoi personale, nu pentru activitate profesională sau de întreprinzător.
Profesionist: Vânzătorul sau prestatorul care acționează în cadrul activității sale de întreprinzător (companie, întreprindere individuală etc.).
Reclamație: Cererea scrisă adresată direct profesionistului prin care ceri remedierea problemei. Este primul pas obligatoriu în majoritatea cazurilor.
Petiție: Sesizarea adresată autorității publice competente, după ce profesionistul nu a răspuns sau răspunsul nu te satisface.
Calea prealabilă: Obligația de a te adresa mai întâi profesionistului, înainte de a depune petiție la autoritate sau acțiune în instanță.
Contract la distanță: Contract încheiat fără prezența fizică simultană a părților: online, prin telefon, prin rețele sociale sau prin catalog.
Contract în afara spațiilor comerciale: Contract încheiat la domiciliu, la locul de muncă, la o expoziție sau la o prezentare organizată de profesionist.
Garanție legală: Răspunderea vânzătorului pentru neconformități, prevăzută de lege. Se aplică automat, nu trebuie plătită și nu poate fi exclusă prin contract.
Garanție comercială: Angajament suplimentar și voluntar al vânzătorului sau producătorului, oferit peste garanția legală. Nu înlocuiește drepturile tale legale.
Viciu ascuns: Defect care exista la momentul cumpărării, dar nu putea fi observat printr-o verificare obișnuită și apare mai târziu.
Refuz tacit: Situația în care profesionistul nu îți răspunde în termenul legal. Se consideră refuz și îți deschide calea către autoritate sau instanță.
Neconformitate minoră: Defect nesemnificativ, care nu afectează utilizarea produsului (ex. o zgârietură ascunsă). Pentru astfel de neconformități nu se poate cere restituirea banilor, iar dovada că este minoră revine vânzătorului.